Dentre os inúmeros e-mails recebidos (e respondidos), procuro selecionar sempre algumas questões que possam ser úteis de uma forma geral a todos os nossos leitores.
Nesta semana responderei à pergunta do nosso leitor Maurício José. Ele nos enviou o seguinte e-mail:
- Caro Sr. Marcos,sou garçom de um restaurante e gostaria de saber a sua opinião de como eu poderia melhorar os meus serviços. Obrigado! Ass: Maurício José”.
Acredito Maurício que esta sua profissão tem uma importante particularidade, que é a de “Servir” outras pessoas. Acredito também que o sucesso desta sua atividade profissional está diretamente relacionado com o gostar do que faz. Antes de qualquer coisa, você precisa se perguntar se esta sua atividade te proporciona prazer, independente de você ganhar bem ou não, e depois se você sabe separar os seus problemas, deixando em casa o que é de ordem familiar e no seu serviço o que a ele se refere. Após aprender esta arte do “Separar” e praticá-la constantemente, você poderá partir para outras metas, como por exemplo: Alcançar um ótimo diferencial.
1º - Procure estar atento ao cliente que entra no estabelecimento, evitando julgamentos precipitados e dar uma de “Bidu” tentando descobrir pelo modo como ele está vestido, se é ou não uma pessoa abençoada financeiramente – Lembre-se: Há pessoas que se vestem com simplicidade, mas que podem ocupar um lugar de destaque na sociedade. Ser SIMPLES não quer dizer que seja uma pessoa SIMPLÓRIA;
2º - Tenha sempre um sorriso no rosto e não economize gentilezas, todas as pessoas (sem exceção) gostam de ser bem atendidas e de se sentirem importantes;
3º - Anote atentamente os pedidos e os detalhes para não cometer erros e os atenda com a maior rapidez possível;
4º - Após servir, deixe seus clientes à vontade. Não cometa jamais a gafe de ficar atormentando a cada dois minutos seus clientes, perguntando se precisam de alguma coisa;
5º - Questione se a música ambiente está em um volume agradável para o cliente. Nota: Coloque sempre uma música compatível com o ambiente, de preferência apenas instrumental;
6º - Seja simpático com as crianças e sempre que possível faça alguma brincadeira. A crianças tem uma memória invejável e sempre lembrarão “daquele restaurante” e “daquele garçom bonzinho”;
7º- Mesmo que possivelmente não ganhe alguma gorjeta naquele primeiro atendimento, tenha a certeza de que, se você foi perfeito, outros estarão te observando com bons olhos e no momento certo o reconhecimento virá;
8º - Enfim, não esqueça de aproveitar todas as oportunidades de se mostrar um profissional proativo, procurando estar sempre um passo a frente e arrancando expressões de seus clientes do tipo: “PUXA!! MAS QUE ÓTIMO ATENDIMENTO?!?!”.
Espero ter contribuído não somente com o nosso leitor, Maurício José, mas também com os demais profissionais que atuam nesta belíssima profissão que é a de SERVIR O SEU PRÓXIMO.
Um grande abraço e até a próxima oportunidade
Por: Marcos Ângelo Alves
(Escritor, palestrante motivacional e consultor comportamental)
Sunday, January 27, 2013
Tuesday, January 22, 2013
“SOGRAS X GENROS E NORAS”
Quando se ouve algum comentário sobre as sogras é muito comum ele vir recheado de adjetivos maldosos que de certa forma traçam uma linha demarcatória semelhante a uma guerra onde de um lado está o genro ou a nora e do outro a avó dos seus filhos. Mas quem está certo e quem está errado nesta história toda, ou melhor, será que tem alguém nesta história que seja o detentor da verdade?
Para chegarmos a uma resposta que atenda ambos os lados é necessário afastarmos da situação e do lado de fora, analisá-la de modo imparcial não deixando que nada influencie o resultado. O objetivo principal é estabelecer a paz e o respeito, que tanto as sogras quanto os genros e noras aprendam onde começam e terminam os seus limites.
As sogras que são mães amorosas na grande maioria possuem um amor enorme no coração e da mesma proporção o instinto de protegerem a integridade física e espiritual de sua prole contra todos os possíveis perigos que possam surgir. Porém nesta ânsia de fazerem certa a coisa acabam se esquecendo de que o que proporciona um resultado positivo é o de fazer a coisa certa, sendo preciso tomar certos cuidados como:
Respeitar a individualidade do casal deixando que eles cometam erros e aprendam com eles, pois como disse certa vez Gandi “Às vezes é preciso deixar que os filhos se queimem para que eles possam aprender que o fogo queima”.
Dar a opinião sobre qualquer assunto somente quando solicitado sem ter o perigo de ser catalogada como “intrometida”.
Falar somente o necessário sem se tornar prolixo e emitir sua opinião somente com conhecimento de causa sem “achismos” e muito menos sem dar uma de bidu querendo entender de tudo e de todos. Devemos lembrar que a o mundo sofre constantes mudanças e onde uma situação ou fato que foi válido ontem pode não ser hoje e muito menos amanhã.
Evitar toda maneira comentar para a(o) filha(o) (muito menos para o marido dela(e)) ou outra pessoa qualquer, esta ou aquela falha na personalidade do seu genro ou nora, mas sim exaltar os seus pontos positivos.
Procurar olhar e tratar o genro ou a nora como um(a) filho(a) também é uma ótima dica para desfazer os males entendidos, e criar um clima favorável para que a felicidade do casal seja alcançada – afinal este é o objetivo principal não é mesmo?
Lembrar sempre que apesar do ditado: “BRIGA DE MARIDO E MULHER NINGUÉM METE A COLHER” ser meio antigo ainda é muito aplicável.
E os genros e as noras o que eles podem fazer para a resolver pacificamente estas questões? PRIMEIRO: Respeite e trate a sogra como se fosse a sua própria mãe, procurando lembrar das datas importantes tais como o aniversário, dia das mães, dia das sogras, etc. SEGUNDO: Ao invés de fazer piadinhas e comentários maldosos sobre ela, elogie a sua pessoa de todas as maneiras (Lembre-se: Os fofoqueiros adoram qualquer notícia; agora imagine o efeito positivo quando a sua sogra souber que você falou bem dela!). TERCEIRO: Ouça os seus conselhos e retenha somente aqueles que passam pelo seu crivo da razão, se precavendo, porém de não discutir aqueles pontos que não “batem” com o que você pensa. E por fim o QUARTO e último: Aprenda a gostar da sua sogra e saboreie os reflexos deste sadio relacionamento junto aos seus familiares, pois pode parecer brincadeira... São eles os que mais sofrem nesta disputa absurda.
Então, aprenda a amar sua sogra afinal...
“QUEM GOSTA DO AÇÚCAR TEM QUE GOSTAR DA CANA”
(Jerônimo de Mendonça)
Um grande abraço, muito sucesso e muita PAZ!
Por: Marcos Ângelo Alves
(Escritor, palestrante motivacional e consultor comportamental)
Para chegarmos a uma resposta que atenda ambos os lados é necessário afastarmos da situação e do lado de fora, analisá-la de modo imparcial não deixando que nada influencie o resultado. O objetivo principal é estabelecer a paz e o respeito, que tanto as sogras quanto os genros e noras aprendam onde começam e terminam os seus limites.
As sogras que são mães amorosas na grande maioria possuem um amor enorme no coração e da mesma proporção o instinto de protegerem a integridade física e espiritual de sua prole contra todos os possíveis perigos que possam surgir. Porém nesta ânsia de fazerem certa a coisa acabam se esquecendo de que o que proporciona um resultado positivo é o de fazer a coisa certa, sendo preciso tomar certos cuidados como:
Respeitar a individualidade do casal deixando que eles cometam erros e aprendam com eles, pois como disse certa vez Gandi “Às vezes é preciso deixar que os filhos se queimem para que eles possam aprender que o fogo queima”.
Dar a opinião sobre qualquer assunto somente quando solicitado sem ter o perigo de ser catalogada como “intrometida”.
Falar somente o necessário sem se tornar prolixo e emitir sua opinião somente com conhecimento de causa sem “achismos” e muito menos sem dar uma de bidu querendo entender de tudo e de todos. Devemos lembrar que a o mundo sofre constantes mudanças e onde uma situação ou fato que foi válido ontem pode não ser hoje e muito menos amanhã.
Evitar toda maneira comentar para a(o) filha(o) (muito menos para o marido dela(e)) ou outra pessoa qualquer, esta ou aquela falha na personalidade do seu genro ou nora, mas sim exaltar os seus pontos positivos.
Procurar olhar e tratar o genro ou a nora como um(a) filho(a) também é uma ótima dica para desfazer os males entendidos, e criar um clima favorável para que a felicidade do casal seja alcançada – afinal este é o objetivo principal não é mesmo?
Lembrar sempre que apesar do ditado: “BRIGA DE MARIDO E MULHER NINGUÉM METE A COLHER” ser meio antigo ainda é muito aplicável.
E os genros e as noras o que eles podem fazer para a resolver pacificamente estas questões? PRIMEIRO: Respeite e trate a sogra como se fosse a sua própria mãe, procurando lembrar das datas importantes tais como o aniversário, dia das mães, dia das sogras, etc. SEGUNDO: Ao invés de fazer piadinhas e comentários maldosos sobre ela, elogie a sua pessoa de todas as maneiras (Lembre-se: Os fofoqueiros adoram qualquer notícia; agora imagine o efeito positivo quando a sua sogra souber que você falou bem dela!). TERCEIRO: Ouça os seus conselhos e retenha somente aqueles que passam pelo seu crivo da razão, se precavendo, porém de não discutir aqueles pontos que não “batem” com o que você pensa. E por fim o QUARTO e último: Aprenda a gostar da sua sogra e saboreie os reflexos deste sadio relacionamento junto aos seus familiares, pois pode parecer brincadeira... São eles os que mais sofrem nesta disputa absurda.
Então, aprenda a amar sua sogra afinal...
“QUEM GOSTA DO AÇÚCAR TEM QUE GOSTAR DA CANA”
(Jerônimo de Mendonça)
Um grande abraço, muito sucesso e muita PAZ!
Por: Marcos Ângelo Alves
(Escritor, palestrante motivacional e consultor comportamental)
Monday, January 07, 2013
ABUSANDO DO “FEEDBACK”
A palavra “feedback” é de origem inglesa e tem como significado os comentários e informações sobre algo que já foi feito com o objetivo de avaliação. Dentro do atual contexto do mercado globalizado, esta palavra ganhou uma importância fenomenal no momento da avaliação deste ou daquele serviço prestado por determinada instituição. Uma simples ligação telefônica, o envio de um e-mail, uma rápida visita comercial, ou qualquer outra forma de contato, que tenha a finalidade de medir a satisfação do cliente demonstrando o quanto ele é importante, tem um poder mágico de ganhar a sua fidelidade.
Infelizmente ainda encontramos certos “profissionais” em que a “ficha” ainda não caiu e que relutam em admitir que suas atitudes estão ultrapassadas e de aceitarem a verdade de que os seus clientes de hoje tem o poder de decidir o seu futuro comercial. Acredito que você, caro leitor da coluna “MOTIVOS PARA CRESCER”, já deve ter tido, pelo menos uma vez, a experiência de ligar para determinada prestadora de serviço solicitando uma visita técnica, e na promessa de determinada hora ser atendido, ficar horas tomando uma boa “canecada” de “chá de cadeira”. Acredito também, que não deva ter sido agradável não é mesmo?
Outro dia aconteceu comigo um fato que me deixou bastante aborrecido... O portão eletrônico de minha garagem apresentou um pequeno problema em seu funcionamento. Imediatamente acionei uma empresa especializada no assunto e recebi, educadamente, a promessa de que um técnico, tal hora, estaria em minha casa para resolver o “meu” pequeno problema. Esperei... esperei... e esperei por quase uma semana, como se fosse namorada de malandro. Porém como toda “namorada” traída um dia se cansa, procurei o concorrente daquela empresa, prometendo a mim mesmo que nunca mais procuraria aquela primeira empresa que conseguiu deixar, para a minha pessoa, uma péssima impressão. Lembrei-me então de um ótimo pensamento que diz o seguinte: “Marca que não dá assistência... abre espaço para a concorrência” e acredito sinceramente que logo, logo vai à falência.
Pois então... Temos que prestar a atenção para não cometermos a mesma grafe e gerarmos o sentimento desagradável de descontentamento nos nossos clientes.
Os “feedbacks da vida” devem ser constantemente utilizados, não somente no ambiente laboral da empresa, mas também dentro de casa com os familiares, amigos, vizinhos, etc. Tal atitude demonstrará o quanto você os valoriza e o quanto eles são importantes para você.
Por isso...
Prometeu... cumpra! Não deixe ninguém esperando! Organize-se... e chegue antes do horário! Esteja preparado sempre para não ser pego de “calças curtas”! e finalmente... Dê, sem economia, o “feedback” esperado!
Um grande abraço e votos de sucesso!
Por: Marcos Ângelo Alves
(Escritor, palestrante motivacional e consultor comportamental)
Infelizmente ainda encontramos certos “profissionais” em que a “ficha” ainda não caiu e que relutam em admitir que suas atitudes estão ultrapassadas e de aceitarem a verdade de que os seus clientes de hoje tem o poder de decidir o seu futuro comercial. Acredito que você, caro leitor da coluna “MOTIVOS PARA CRESCER”, já deve ter tido, pelo menos uma vez, a experiência de ligar para determinada prestadora de serviço solicitando uma visita técnica, e na promessa de determinada hora ser atendido, ficar horas tomando uma boa “canecada” de “chá de cadeira”. Acredito também, que não deva ter sido agradável não é mesmo?
Outro dia aconteceu comigo um fato que me deixou bastante aborrecido... O portão eletrônico de minha garagem apresentou um pequeno problema em seu funcionamento. Imediatamente acionei uma empresa especializada no assunto e recebi, educadamente, a promessa de que um técnico, tal hora, estaria em minha casa para resolver o “meu” pequeno problema. Esperei... esperei... e esperei por quase uma semana, como se fosse namorada de malandro. Porém como toda “namorada” traída um dia se cansa, procurei o concorrente daquela empresa, prometendo a mim mesmo que nunca mais procuraria aquela primeira empresa que conseguiu deixar, para a minha pessoa, uma péssima impressão. Lembrei-me então de um ótimo pensamento que diz o seguinte: “Marca que não dá assistência... abre espaço para a concorrência” e acredito sinceramente que logo, logo vai à falência.
Pois então... Temos que prestar a atenção para não cometermos a mesma grafe e gerarmos o sentimento desagradável de descontentamento nos nossos clientes.
Os “feedbacks da vida” devem ser constantemente utilizados, não somente no ambiente laboral da empresa, mas também dentro de casa com os familiares, amigos, vizinhos, etc. Tal atitude demonstrará o quanto você os valoriza e o quanto eles são importantes para você.
Por isso...
Prometeu... cumpra! Não deixe ninguém esperando! Organize-se... e chegue antes do horário! Esteja preparado sempre para não ser pego de “calças curtas”! e finalmente... Dê, sem economia, o “feedback” esperado!
Um grande abraço e votos de sucesso!
Por: Marcos Ângelo Alves
(Escritor, palestrante motivacional e consultor comportamental)
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